一戶(hù)一碼、先行賠付、云監管……三亞旅游消費環(huán)境持續優(yōu)化

　黎東鑫是土生土長(cháng)的三亞人，也是朋友口中“行走的三亞旅行百科全書(shū)”，哪個(gè)景點(diǎn)好玩，哪家婚紗店評價(jià)好，海鮮去哪吃好吃，前來(lái)游玩的朋友總喜歡問(wèn)他的意見(jiàn)。“不過(guò)，今年來(lái)問(wèn)的人少了。”黎東鑫說(shuō)，海鮮廣場(chǎng)和農貿市場(chǎng)有了“信用身份證”，掃描“一戶(hù)一碼”即可知店情；“先行賠付”機制讓他們面對糾紛更放心，底氣更足；而賞罰分明的“紅黑榜”，培育了良好的經(jīng)商氛圍，市場(chǎng)更透明，游玩更舒心。

　　從找熟人到看信用，背后離不開(kāi)三亞對旅游市場(chǎng)的持續監管和治理。近年來(lái)，三亞緊盯旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題，堅持監管與整治并重，創(chuàng )新監管機制、嚴厲打擊違法違規行為、規范旅游市場(chǎng)秩序，著(zhù)力營(yíng)造游客放心滿(mǎn)意旅游市場(chǎng)環(huán)境，擦亮“三亞放心游 放心游三亞”金字招牌。

　　8月29日，在三亞天涯海角景區內，市民游客前來(lái)打卡游玩。海南日報記者 王程龍 攝

　　提效能 推進(jìn)監管機制持續創(chuàng )新

　　旅游市場(chǎng)的變化，從消費者的購買(mǎi)體驗中可窺見(jiàn)一斑。

　　在三亞市第一農貿市場(chǎng)，各攤位前新增了一塊“商戶(hù)信用星級”牌，牌子的左邊鑲有3顆紅色星星，右邊則標有一個(gè)二維碼，不少前來(lái)消費的市民游客對市場(chǎng)的新氣象感到新奇，紛紛拿出手機掃碼。

　　“以往打開(kāi)手機掃描的是付款碼，現在消費前，先掃描店鋪二維碼。”來(lái)自重慶的游客陳雙說(shuō)，如今，他只要掃描二維碼，就能看到該商家的主體名稱(chēng)、地址、法定代表人、主體類(lèi)型、信用加分、信用扣分、誠信經(jīng)營(yíng)承諾、消費投訴信息和行政處罰信息等，“看到這些信息后再點(diǎn)單，消費更放心！”

　　“一戶(hù)一碼”的推行，是三亞市市場(chǎng)監督管理局推行大數據智慧監管新模式提升監管質(zhì)效的一個(gè)縮影。截至8月30日，全市45家海鮮廣場(chǎng)、農貿市場(chǎng)等1583家商戶(hù)有了自己的“信用身份證”，讓消費者可以自主選擇，明明白白消費。

　　近年來(lái)，三亞適應監管形勢、創(chuàng )新監管模式、優(yōu)化監管手段，推出一系列創(chuàng )新舉措，持續提升旅游市場(chǎng)監管效能。

　　一桿“公平秤”，護航誠信交易。消費者能不能放心消費，跟秤具是否準確密不可分。為此，三亞創(chuàng )新實(shí)施“一秤一員”， 確保計量器具合格“上崗”。

　　三亞要求各海鮮市場(chǎng)及農貿市場(chǎng)管理方在市場(chǎng)各區域配備公平秤，每臺秤配備一名管理員，并在顯著(zhù)位置張貼公示管理員姓名、聯(lián)系電話(huà)，管理員日常主要負責公平秤的檢查、維護，引導消費者復秤，如消費者遇短斤缺兩行為，將第一時(shí)間進(jìn)行處理。

　　緊盯重點(diǎn)領(lǐng)域，三亞推出“一業(yè)一標”。持續抓好海鮮餐飲、海上游樂(lè )項目、交通營(yíng)運、婚紗攝影、旅游購物等重點(diǎn)領(lǐng)域監管整治工作，明確監管規則和標準，綜合運用互聯(lián)網(wǎng)+監管、信用監管等各類(lèi)監管方式，細化實(shí)化監管措施，科學(xué)配置監管資源。

　　8月29日，在三亞天涯海角景區內，市民游客前來(lái)打卡游玩。海南日報記者 王程龍 攝

　　嚴打擊 監管與整治并重

　　來(lái)三亞旅游，遇到消費糾紛怎么辦？“先行賠付”制度的推出，為游客提供快捷的維權通道，讓游客吃下“定心丸”。

　　8月5日，有消費者在三亞某攤位購買(mǎi)海鮮后，發(fā)現存在海鮮套袋稱(chēng)重和未打印小票狀況。接到投訴，市場(chǎng)監管執法人員立即趕到現場(chǎng)調查，經(jīng)過(guò)多方取證之后，按照“退一賠三”的原則，對投訴的消費者進(jìn)行了“先行賠付”，賠償市民含海鮮價(jià)格1008元，并對商家停業(yè)整頓三天。

　　“海鮮廣場(chǎng)、商業(yè)廣場(chǎng)等市場(chǎng)管理方投資建設‘售后基金’，對于短斤缺兩、欺客宰客等非疑難復雜的服務(wù)質(zhì)量投訴，啟動(dòng)快速理賠程序。”三亞市市場(chǎng)監督管理局四級調研員譚小強說(shuō)，若出現消費糾紛，消費者可聯(lián)系管理方投訴，一旦發(fā)現商家存在違法違規經(jīng)營(yíng)行為，按“退一賠三”標準即時(shí)賠付消費者損失，對行業(yè)形成震懾警示。

　　要營(yíng)造良好的消費環(huán)境，既要處理好糾紛，也要做好日常監管。三亞做優(yōu)服務(wù)，將關(guān)口前移，對經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施事前監管、事中執法、事后回訪(fǎng)，讓消費者安全消費、放心消費。

　　三亞持續開(kāi)展常態(tài)化監管及明查暗訪(fǎng)，成立工作專(zhuān)班，開(kāi)展常態(tài)化突擊檢查，同時(shí)組織工作人員跨區交叉暗訪(fǎng)，發(fā)動(dòng)群眾、干部家屬、朋友體驗式暗訪(fǎng)，機關(guān)科室人員下沉暗訪(fǎng)，多形式、多途徑共同監督、監管市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為，嚴查嚴管違法違規經(jīng)營(yíng)行為。

　　今年3月以來(lái)，三亞先后開(kāi)展海鮮市場(chǎng)缺斤短兩等消費欺詐行為專(zhuān)項整治、暑期旅游市場(chǎng)整治和海鮮水果等重點(diǎn)領(lǐng)域稱(chēng)具專(zhuān)項整治等3個(gè)專(zhuān)項整治行動(dòng)，對重點(diǎn)行業(yè)違法經(jīng)營(yíng)行為保持嚴打高壓態(tài)勢。3月1日至8月30日，累計移送涉旅案件線(xiàn)索113件，責令自行停業(yè)整改291家次，累計督促市場(chǎng)管理方清退違法經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售海鮮、水果攤位6家，通過(guò)頂格處罰、清退出場(chǎng)等舉措，形成有力震懾。

　　優(yōu)環(huán)境 引導商戶(hù)規范經(jīng)營(yíng)

　　“公平公正公開(kāi)、不欺不詐不宰”“拒絕欺客宰客、假一賠十、先行賠付”……在三亞灣龍興海鮮廣場(chǎng)，海鮮水箱均張貼有商品標識，標注商品樣式及名字，明碼標價(jià)。廣場(chǎng)內還有一臺電子顯示屏，滾動(dòng)播放當天全市各類(lèi)海鮮建議零售價(jià)格。在市場(chǎng)入口處的醒目位置，擺放有一臺“公平秤”，供消費者購后復秤。

　　“現在市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境好了，我們做生意也安心。” 三亞灣龍興海鮮廣場(chǎng)工作人員劉?；ㄕf(shuō)，從挑選海鮮到加工的全過(guò)程，均有視頻監控，不僅消費者買(mǎi)得放心、商戶(hù)也賣(mài)得清楚，“不用擔心推諉扯皮說(shuō)不清，現在只管好好做生意。”

　　目前，全市所有購物點(diǎn)都安裝音視頻監控系統，并接入“三亞市旅游消費市場(chǎng)數據采集與監管服務(wù)平臺”，監管人員可通過(guò)電腦或手機APP即可對經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所重點(diǎn)點(diǎn)位和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)時(shí)遠程監控、回放視頻，通過(guò)智能“云監管”，為合法合規經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)保駕護航。

　　提振經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)意識，離不開(kāi)健全的守信激勵與失信懲戒機制。三亞實(shí)行“紅黑榜”管理，對存在違法經(jīng)營(yíng)行為或被處罰過(guò)的商戶(hù)進(jìn)行黑榜公示，在短斤缺兩商戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所掛醒目黃牌警告。

　　此外，三亞還打造放心消費示范區域，為“誠信經(jīng)營(yíng)·放心消費”單位企業(yè)進(jìn)行授牌，發(fā)揮示范帶動(dòng)和引領(lǐng)作用，以規范管理、誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引消費者，不斷提升消費者滿(mǎn)意度。

　　三亞市市場(chǎng)監管局局長(cháng)蔡曜澤表示，下一步，三亞將持續強化監管模式，拓寬信用應用場(chǎng)景，以點(diǎn)帶面輻射涉旅行業(yè)，堅持硬件和軟件“齊頭并進(jìn)”、監管和服務(wù)“剛柔并濟”、創(chuàng )建和業(yè)務(wù)“相輔相成”，努力營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境，擦亮“三亞放心游 放心游三亞”金字招牌。

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